客服工单分类与 SLA 设计：把响应时间写进制度
四类工单、三档 SLA、一条升级规则。让客服知道先处理谁，也让客户知道等多久。
客服忙起来就会「谁先喊先处理」，结果最急的单反而被压在后面。用分类 + SLA 解决。
【四类工单】
P0 支付成功未发货（影响成交，最高优先）；
P1 卡密不可用 / 首登失败；
P2 订单查询、规格咨询；
P3 合作、发票、其他。
【SLA 三档】
P0：15 分钟内首响，2 小时内解决；
P1：30 分钟内首响，24 小时内给结论（补发/换号/退款）；
P2/P3：4 小时内首响，48 小时内闭环。
【升级规则】
P0 超过 2 小时未解决，自动升级到负责人；同一客户 24 小时内出现 2 次 P1，标记为高风险客户并人工跟进。
【话术要求】
每条回复必须包含：确认收到 + 需要客户提供什么 + 下次回复时间。禁止只回「在的」「稍等」。
【为什么有效】
客户不怕等，怕「不知道要等多久」。给出明确时限，投诉率下降通常超过 30%。